Grupo Entel

Entel -aprovechando las fortalezas del Grupo- decidió traspasar la administración de su Help Desk a Entel Call Center, un proyecto que hoy se encuentra en pleno desarrollo y que va de la mano con su actual oferta de servicios, cuyo foco está en garantizar la continuidad operacional de sus clientes.

Nuevo Service Desk de Entel

A partir de marzo de este año la Mesa de Ayuda Técnica de Entel -destinada a dar soporte especializado a clientes de NGN, ADSL, Will, Telefonía, entre otros- está siendo administrada por Entel Call Center.

La nueva solución desarrollada bajo un modelo ITIL y cumpliendo todos los parámetros que rigen la norma COPC 2000, contempla 2 niveles de atención remota a cargo de agentes con habilidades y conocimientos técnicos específicos. Paralelamente, a mediados de abril se incorporó un nuevo servicio de Atención Técnico-Comercial para apoyar a los técnicos en terreno durante un proceso de instalación.

Según explica Marcelo Rivera, Subgerente de Ingeniería Procesos Comerciales de Entel S.A., la nueva plataforma se enmarca en la constante búsqueda de ofrecer servicios de valor agregado, en especial, en un segmento que ha tenido un importante crecimiento.
Un proyecto en el que Rivera señala, tanto Entel Call Center como la Gerencia de Operaciones y la Vicepresidencia Comercial de Entel, han sumado esfuerzos para sacar adelante en el corto plazo, considerando que significó llevar a cabo una total reingeniería. “No se trató de migrar nuestra antigua plataforma de un proveedor a otro, esta solución incorporó nuevos procedimientos y procesos más específicos para hacer más eficientes cada contacto, lo que ha impactado positivamente a nivel de costos y calidad de servicio”.

Atención Especializada

El nuevo Service Desk de Entel considera dos niveles de atención. Un Nivel 1, donde se resuelven gran parte de los requerimientos; y un Nivel 2, donde son derivadas consultas más específicas. En este último, en caso que la falla o problema no pueda ser resuelto vía remota se generan los tickets para una visita a terreno.

En ambos niveles los agentes disponen de pautas de atención, diagnostico y solución, potenciados con procedimientos de escalamiento según el grado de complejidad del llamado, lo que garantiza que las respuestas tengan un estándar controlado acorde a lo solicitado por el cliente.

Otra de las novedades del servicio, es que en el caso que un cliente se contacte a través de la plataforma comercial para saber de su requerimiento técnico, el agente podrá informar en que estado se encuentra al tener acceso a su historial, siendo de gran ayuda en el proceso de atención al disminuir los tiempos de respuesta.