Encuesta Post Atención

Las razones pueden ser muchas, pero cada una de ellas convergen en tres ejes fundamentales que inciden en el grado de satisfacción de éstos: la capacidad de su plataforma para resolver la mayor cantidad de requerimientos en el primer contacto, la precisión que logre en la solución y la velocidad de entrega de esa solución. Ejes en los que Entel Servicios de Call Center ha puesto especial interés y a los que ha abocado su área de gestión de calidad para hacer de cada contacto la mejor experiencia de servicio para sus usuarios finales.

En este contexto, a principios de año sumó una nueva herramienta de apoyo a sus tradicionales métodos de medición de la satisfacción. Se trata de EPA (Encuesta Post Atención) basada –tal como su nombre lo indica– en una encuesta simple que se realiza al usuario final, antes de 24 horas post atención, y que busca medir su satisfacción en aspectos como accesibilidad, calidad o capacidad de respuesta, variables que son determinantes a la hora de ponerle nota a un servicio.

Para Bárbara Steinfort, Subgerente de Gestión y Proyectos de Entel Servicios de Call Center, esta nueva herramienta no solo ha permitido agregar valor al trabajo que hasta ahora ha desarrollado el área responsable de monitorear la calidad de servicio, sino que además, ha permitido contar con un indicador que muestra la satisfacción del usuario final de manera objetiva al conocer de su propia boca el desempeño de la plataforma.

"Gracias a EPA hemos modificado nuestras pautas de evaluación para que reflejen mejor aquellos atributos que están causando satisfacción o insatisfacción en el usuario final, ofreciendo valor agregado a las empresa. En el futuro, esperamos poder predecir la satisfacción a través de este tipo de herramientas", destaca.

Entre las ventajas que ofrece EPA está la posibilidad de evaluar en forma periódica atributos del servicio y su relación con el índice de satisfacción general; medir tendencias e incluso el impacto de una determinada gestión, a través de análisis estadísticos, para conocer de cerca qué esperan y piensan sus clientes o usuarios finales.

Paralelamente, según la ejecutiva, EPA ha servido para determinar lo que califican como errores críticos de procesos. "A pesar de existir un protocolo o script de atención bien definido, hemos logrado identificar falencias que quedan fuera del ámbito de solución del agente y que estaban afectando la satisfacción del usuario final", señala Bárbara Steinfort.

Hoy es el usuario final quien da las directrices de cómo quiere ser atendido, por lo que Entel Servicios de Call Center ha cambiado su forma de medir la satisfacción, porque no solo basta con oír a los clientes, es necesario escucharlos para saber qué esperan de nosotros; en este caso, de su empresa.